¿Que prefiere el cliente y cual favorece a su fidelización?

En el mundo del marketing digital, hay un gran debate sobre la preferencia de los clientes: ¿interactuar con chatbots o recibir atención personal directa? Esta opción plantea una pregunta fundamental sobre cuál de estos métodos aumenta la fidelización del cliente.

A continuación, se llevará a cabo un análisis en el que explorarán los factores que afectan la elección del cliente y se evaluará cómo desarrollar métodos que mejoren la retención a largo plazo.

El uso de chatbots en el marketing digital ha aumentado significativamente, especialmente desde la pandemia mundial, donde se creó una necesidad de uso de la tecnología para mantener la actividad comercial, y que prevalece siendo esencial. Desde entonces, los chatbots han demostrado ser herramientas útiles y versátiles.

Se integran en sitios web corporativos, redes sociales, estrategias de email marketing y plataformas de mensajería para proporcionar respuestas instantáneas, personalizadas y disponibles las 24/7. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a la retención de clientes, eficiencia operativa y generación de leads cualificados.

¿Dónde se posicionan los clientes?

Según un informe que explica el Observatorio de Inteligencia Artificial se destaca que más del 50% de los clientes elige interactuar con chatbots, debido a que supone un ahorro de tiempo y, una mayor simplicidad y comodidad. Sin embargo, una encuesta de Insider Intelligence, que abarcó a aproximadamente 15,000 participantes en todo el mundo, contrarresta esta último informe revelando que existe una preferencia de los clientes por la atención personalizada de un ser humano frente a la interacción con un chatbot. ¿Y cuales son las razones de esta preferencia?

En este debate, surgen factores como la naturaleza de la consulta y las expectativas del cliente. Mientras que los chatbots ofrecen disponibilidad constante, eficiencia y consistencia, pueden carecer de empatía y adaptabilidad en situaciones complejas, cualidades que si porta la atención con un humano, en la que también se proporciona una conexión emocional. Por otro lado, esta última es posible que tenga limitaciones de horario y variabilidad en las respuestas que tienen la posibilidad de influir de manera negativa.

Ante esta aparente contradicción, la implementación eficiente de estas dos herramientas esenciales para la fidelización del cliente se convierte en un desafío clave para las estrategias de marketing digital.

La búsqueda de cómo armonizar estas y dar lugar a una experiencia integral que combine la eficiencia de los chatbots con la calidez de la atención humana se convierte en una interrogante central en la consecución de estrategias exitosas de fidelización del cliente en el entorno digital.

Fusionando lo mejor de ambos mundos y creando una estrategia óptima

La clave para fidelizar al cliente de manera adecuada radica en encontrar un equilibrio entre estas dos herramientas. Como ya se mencionó, la elección depende de la naturaleza de la consulta y las expectativas del cliente pero con una estrategia híbrida, que combine chatbots para tareas específicas y el trato directo con el personal para situaciones más complejas, se posiciona como la clave para una experiencia completa y satisfactoria.

Reconocer las limitaciones de los chatbots es esencial. Aunque son valiosos para respuestas rápidas y eficientes, el trato directo con el personal humano es innegable en situaciones que requieren empatía, manejo de complejidades y adaptabilidad.

Integración de chatbots en la atención humana

La combinación de ambos enfoques proporciona eficiencia y disponibilidad constante a través de chatbots, al tiempo que se preserva la conexión emocional y flexibilidad proporcionada por el personal humano.

Para ilustrar este enfoque, según Emarketer, después de la compra, en el momento crítico de las “Preguntas frecuentes” cómo “¿Dónde está mi pedido?”, el trato con el personal se presenta como fundamental. En este caso se podría posicionar estratégicamente al chatbot como herramienta para responder preguntas descriptivas de productos o servicios ,o indicaciones de uso dentro de la página o aplicación.

Sin embargo se debe tener en cuenta la adaptación a la situación, tipo de venta, tipo de canal, entre otras determinantes que definen a la empresa en la que se encuentra el cliente.

Personalización y Retroalimentación

Paralelamente, se debe tener en cuenta dos elementos clave al realizar una estrategia con estas dos herramientas: la personalización y retroalimentación.

En primer lugar, los chatbots, al recopilar datos sobre las interacciones del cliente, ofrecen la oportunidad de personalizar respuestas y recomendaciones, cerrando la posibilidad de mejorar constantemente su interacción con el cliente. Esta capacidad puede aumentar la satisfacción del cliente al brindar soluciones adaptadas a sus necesidades específicas. Sin embargo, hay que afirmar que la atención humana lleva la personalización a un nivel superior.

Los empleados capacitados pueden interpretar sutilezas en las solicitudes del cliente, comprender emociones subyacentes y adaptar su enfoque en consecuencia. La empatía humana desempeña un papel crucial en este aspecto, ya que permite una comprensión más profunda de las necesidades y expectativas del cliente.

Estrategias de fidelización

En segundo lugar, en cualquier estrategia de fidelización del cliente, la retroalimentación del cliente es un componente invaluable. La implementación de sistemas de retroalimentación después de interacciones con chatbots y personal humano permite a las empresas comprender mejor la eficacia de sus enfoques. Los chatbots pueden recopilar datos sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas automatizadas o preguntas al final de la interacción.

Esta información puede proporcionar percepciones valiosas sobre la eficiencia de los chatbots y también en qué aspectos puede pulirse para una mayor productividad. Por otro lado, la retroalimentación directa del cliente después de interacciones con el personal humano puede revelar aspectos más subjetivos, como la calidad de los trabajadores en cuanto a la efectividad en el manejo de situaciones y la percepción general de la marca.

KLM Royal Dutch Airlines: Ejemplo a seguir

La aerolínea KLM Royal Dutch Airlines posee un chatbot llamado Blue Bot que opera en Facebook Messenger. La función de este es facilitar a los pasajeros actualizaciones sobre el estado de sus vuelos, obtener información sobre las políticas de equipaje, conocer detalles específicos sobre destinos, horarios de vuelo, check-in en línea y la emisión de tarjetas de embarque digitales.

Hasta cierto punto, la aerolínea reconoce que algunas consultas y situaciones requieren la intervención humana. Para abordar esto, el chatbot está integrado con un equipo de atención al cliente humano. Cuando una pregunta o problema va más allá de las capacidades del chatbot, el usuario tiene la posibilidad de ser transferido a un representante humano para recibir asistencia personalizada.

Algo destacable de esta empresa es que ha integrado capacidades de aprendizaje automático en su chatbot, lo que significa que la herramienta puede mejorar continuamente su comprensión y respuesta a medida que interactúa con más usuarios. Esto contribuye a una experiencia más eficiente y precisa con el tiempo.

El Futuro de la Interacción Cliente-Empresa

El rápido avance de la tecnología plantea preguntas sobre el futuro de la interacción entre la empresa y el cliente. Las empresas entienden el uso de la tecnología como forma de automatización de procesos y disminución de gastos en empleados.

A medida que la IA continúa desarrollándose y las empresas exploran nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente de manera digital, pero irrefutablemente la clave seguirá siendo encontrar el equilibrio adecuado.

Independientemente de las innovaciones tecnológicas futuras, la esencia de la fidelización del cliente seguirá siendo la capacidad de comprender y satisfacer las necesidades individuales. La empatía humana, la personalización efectiva y la eficiencia de la tecnología se unirán para ofrecer experiencias que no sólo retengan a los clientes existentes, sino que también atraigan a nuevos.

La Estrategia Híbrida

En conclusión, en la variedad de inclinaciones de los clientes destaca la necesidad de una estrategia de fidelización en marketing digital que abrace la versatilidad y se adapte en consecuencia.

La combinación equilibrada de chatbots para respuestas rápidas y eficientes, junto con el trato directo del personal para situaciones más complejas, emerge como la fórmula óptima.

La estrategia híbrida, aprovechando lo mejor de la tecnología y la interacción humana, se rige como el pilar del futuro en la fidelización del cliente en el dinámico y cambiante panorama del marketing digital.

Sara Choumkha

BD MARKETING MANAGEMENT & DIGITAL COMMUNICATIONS