La tasa de abandono se refiere a la cantidad de personas que abandonan un proceso antes de completarlo. En el contexto del marketing, la tasa de abandono a menudo se refiere a la cantidad de personas que abandonan un proceso de conversión, como una compra en línea, la inscripción en un servicio o la suscripción a una newsletter.

Por ejemplo, si 100 personas visitan una página de compra en línea y 20 de ellas abandonan la página sin completar la compra, la tasa de abandono de la página de compra es del 20%.

Los especialistas en marketing utilizan la tasa de abandono para identificar los puntos débiles en un proceso de conversión y para realizar mejoras que puedan reducir la tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión.

Características de la tasa de abandono

Algunas de las características clave de la tasa de abandono son las siguientes:

• Métrica de medición: la tasa de abandono es una métrica que mide la cantidad de personas que abandonan un proceso de conversión antes de completarlo.
• Indicador de efectividad: la tasa de abandono es un indicador de la efectividad de un proceso de conversión, ya que cuanto mayor sea la tasa de abandono, menor será la tasa de conversión.
• Identificación de puntos débiles: la tasa de abandono puede ser utilizada para identificar los puntos débiles en un proceso de conversión y para realizar mejoras que puedan reducir la tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión.
• Comparación: la tasa de abandono puede ser comparada entre diferentes procesos de conversión o entre diferentes momentos en el mismo proceso de conversión para identificar tendencias y oportunidades de mejora.

Tipos de tasas de abandono

Los distintos tipos de tasas de abandono se utilizan para evaluar la satisfacción de los clientes, la eficiencia operativa y la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Se clasifican en:

• Tasa de abandono de carrito: Es una de las tasas de abandono más comunes en el marketing. Mide el porcentaje de usuarios que agregaron productos a su carrito de compras pero no completaron la compra.
• Tasa de abandono de formularios: Se refiere al porcentaje de usuarios que inician el proceso de completar un formulario (por ejemplo, para suscribirse a una lista de correo o registrarse en un sitio) pero no lo finalizan.
• Tasa de abandono de página: Esta métrica muestra el porcentaje de usuarios que abandonan una página específica de un sitio web sin navegar a otras páginas internas.
• Causas del abandono: Las razones detrás del abandono pueden ser diversas, como el costo, la complejidad del proceso, problemas técnicos, distracciones externas o simplemente falta de interés en el producto o servicio.
• Optimización y retención: Reducir las tasas de abandono es fundamental para mejorar la efectividad de las estrategias de marketing. Los especialistas en marketing suelen realizar pruebas A/B para optimizar páginas y procesos y así incrementar las tasas de conversión y retención de usuarios.

Tasas de abandonos en porcentajes

Los porcentajes de las  tasas de abandono son muy importantes para medir la retención y lealtad de los clientes, así como para evaluar la efectividad de las estrategias comerciales. Los tres tipos que destacan son:

• Tasa de abandono de carrito de compras : aproximadamente entre 60% y 80% de los usuarios abandonan su carrito sin completar la compra.
• Tasa de abandono de formularios: Las tasas de abandono de formularios suelen oscilar entre 40% y 60%.
• Tasa de abandono de página: Puede variar ampliamente según el contenido y la relevancia de la página, pero algunas páginas específicas pueden tener tasas de abandono superiores al 70%.

¿Cómo calcular la tasa de abandono?

Veremos cómo el cálculo de la tasa de abandono implica evaluar el número de clientes o usuarios que abandonaron durante un período determinado y dividirlo entre el número total de clientes o usuarios al inicio del mismo período.

1. Define el evento de interés: Decide qué acción o proceso deseas evaluar, como el abandono de carrito de compras o el abandono de un formulario.
2. Recopila datos: Registra el número total de usuarios que iniciaron el evento de interés y el número de usuarios que lo completaron con éxito.
3. Calcula la tasa de abandonos: Resta el número de usuarios que completaron el evento del número total de usuarios que lo iniciaron y luego divide el resultado por el número total de usuarios que lo iniciaron. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
4. Fórmula de cálculo: Tasa de abandonos = (Usuarios que iniciaron el evento – Usuarios que completaron el evento) / Usuarios que iniciaron el evento) x 100.
5. Interpretación: Un mayor porcentaje de abandono indica que hay margen de mejora en el proceso o acción evaluada, mientras que un menor porcentaje indica una mayor eficacia en la retención de usuarios o clientes.

Principales causas de la pérdida de clientes

Existen principales causas de la pérdida de clientes. Estás son: 

• Mala experiencia del cliente: Un servicio deficiente, largos tiempos de espera o falta de respuesta a las consultas pueden llevar a los clientes a buscar alternativas.
• Competencia más atractiva: Si los competidores ofrecen mejores precios, productos o servicios, los clientes pueden optar por cambiar.
• Falta de satisfacción con el producto o servicio : Si el producto o servicio no cumple con las expectativas o necesidades del cliente, es probable que lo abandonen.
• Falta de compromiso o conexión emocional: Si una empresa no logra establecer una conexión emocional con sus clientes, es más probable que los clientes se vayan en busca de una experiencia más significativa.
• Cambios en las circunstancias del cliente: Cambios en la situación financiera o necesidades cambiantes pueden llevar a los clientes a buscar otras opciones.