La tasa de abandono se refiere a la cantidad de personas que abandonan un proceso antes de completarlo. En el contexto del marketing, la tasa de abandono a menudo se refiere a la cantidad de personas que abandonan un proceso de conversión, como una compra en línea, la inscripción en un servicio o la suscripción a una newsletter.

Por ejemplo, si 100 personas visitan una página de compra en línea y 20 de ellas abandonan la página sin completar la compra, la tasa de abandono de la página de compra es del 20%.

La tasa de abandono es un indicador importante de la efectividad de un proceso de conversión, ya que cuanto mayor sea la tasa de abandono, menor será la tasa de conversión. Los especialistas en marketing utilizan la tasa de abandono para identificar los puntos débiles en un proceso de conversión y para realizar mejoras que puedan reducir la tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión.

Características

Exploramos las características clave de la tasa de abandono y su relevancia en distintos contextos, desde el ámbito empresarial hasta el académico.

Algunas de las características clave de la tasa de abandono son las siguientes:

• Métrica de medición: la tasa de abandono es una métrica que mide la cantidad de personas que abandonan un proceso de conversión antes de completarlo.
• Indicador de efectividad: la tasa de abandono es un indicador de la efectividad de un proceso de conversión, ya que cuanto mayor sea la tasa de abandono, menor será la tasa de conversión.
• Identificación de puntos débiles: la tasa de abandono puede ser utilizada para identificar los puntos débiles en un proceso de conversión y para realizar mejoras que puedan reducir la tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión.
• Comparación: la tasa de abandono puede ser comparada entre diferentes procesos de conversión o entre diferentes momentos en el mismo proceso de conversión para identificar tendencias y oportunidades de mejora.

Tipos de tasas de abandono

Los distintos tipos de tasas de abandono se utilizan para evaluar la satisfacción de los clientes, la eficiencia operativa y la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Se clasifican en:

• Tasa de abandono de carrito: Es una de las tasas de abandono más comunes en el marketing. Mide el porcentaje de usuarios que agregaron productos a su carrito de compras pero no completaron la compra.
• Tasa de abandono de formularios: Se refiere al porcentaje de usuarios que inician el proceso de completar un formulario (por ejemplo, para suscribirse a una lista de correo o registrarse en un sitio) pero no lo finalizan.
• Tasa de abandono de página: Esta métrica muestra el porcentaje de usuarios que abandonan una página específica de un sitio web sin navegar a otras páginas internas.
• Causas del abandono: Las razones detrás del abandono pueden ser diversas, como el costo, la complejidad del proceso, problemas técnicos, distracciones externas o simplemente falta de interés en el producto o servicio.
• Optimización y retención: Reducir las tasas de abandono es fundamental para mejorar la efectividad de las estrategias de marketing. Los especialistas en marketing suelen realizar pruebas A/B para optimizar páginas y procesos y así incrementar las tasas de conversión y retención de usuarios.

Tasas de abandonos en porcentajes

Los porcentajes de las  tasas de abandono son muy importantes para medir la retención y lealtad de los clientes, así como para evaluar la efectividad de las estrategias comerciales. Los tres tipos que destacan son:

• Tasa de abandono de carrito de compras : aproximadamente entre 60% y 80% de los usuarios abandonan su carrito sin completar la compra.
• Tasa de abandono de formularios: Las tasas de abandono de formularios suelen oscilar entre 40% y 60%.
• Tasa de abandono de página: Puede variar ampliamente según el contenido y la relevancia de la página, pero algunas páginas específicas pueden tener tasas de abandono superiores al 70%.

¿Cómo calcular la tasa de abandono?

Veremos cómo el cálculo de la tasa de abandono implica evaluar el número de clientes o usuarios que abandonaron durante un período determinado y dividirlo entre el número total de clientes o usuarios al inicio del mismo período.

1. Define el evento de interés: Decide qué acción o proceso deseas evaluar, como el abandono de carrito de compras o el abandono de un formulario.
2. Recopila datos: Registra el número total de usuarios que iniciaron el evento de interés y el número de usuarios que lo completaron con éxito.
3. Calcula la tasa de abandonos: Resta el número de usuarios que completaron el evento del número total de usuarios que lo iniciaron y luego divide el resultado por el número total de usuarios que lo iniciaron. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
4. Fórmula de cálculo: Tasa de abandonos = (Usuarios que iniciaron el evento – Usuarios que completaron el evento) / Usuarios que iniciaron el evento) x 100.
5. Interpretación: Un mayor porcentaje de abandono indica que hay margen de mejora en el proceso o acción evaluada, mientras que un menor porcentaje indica una mayor eficacia en la retención de usuarios o clientes.

Principales causas de la pérdida de clientes

Existen principales causas de la pérdida de clientes. Al abordar de manera efectiva las preocupaciones de los clientes y brindar una experiencia positiva, las organizaciones podrán cultivar la lealtad de los clientes y asegurar su crecimiento y éxito a largo plazo. Estás son: 

• Mala experiencia del cliente: Un servicio deficiente, largos tiempos de espera o falta de respuesta a las consultas pueden llevar a los clientes a buscar alternativas.
• Competencia más atractiva: Si los competidores ofrecen mejores precios, productos o servicios, los clientes pueden optar por cambiar.
• Falta de satisfacción con el producto o servicio : Si el producto o servicio no cumple con las expectativas o necesidades del cliente, es probable que lo abandonen.
• Falta de compromiso o conexión emocional: Si una empresa no logra establecer una conexión emocional con sus clientes, es más probable que los clientes se vayan en busca de una experiencia más significativa.
• Cambios en las circunstancias del cliente: Cambios en la situación financiera o necesidades cambiantes pueden llevar a los clientes a buscar otras opciones.